El cuestionario es suyo. Usted escribe las preguntas; Orion pregunta. Recibe el texto completo de su documento y se le indica preguntar una a la vez, en el orden y con las palabras del documento. El mismo camino sirve para cualquier documento que el guion deba seguir: una ficha, un consentimiento informado, una lista de precios.
Antes de divulgar el número, lea Dónde quedan las respuestas y Lo que todavía interrumpe un cuestionario, más abajo: hoy son los dos límites que más importan.
Lo que usted necesita
- Un número de WhatsApp en el que Orion atiende al público, con el Rol público activado — un número de atención, o el número principal cuando está dedicado a Orion. En su número personal el rol público queda bloqueado — vea Conectar Orion y Sus clientes.
- El texto del cuestionario, listo para pegar.
Este capítulo vale para WhatsApp. En Instagram el guion es el mismo, pero las reglas que dejan que un cuestionario llegue al final todavía no valen ahí — la tercera respuesta igual seguida, en un plazo de diez minutos, queda sin respuesta: por ahora, aplíquelo por WhatsApp.
Los tres pasos
Los tres deben estar hechos. Si falta uno, Orion no recibe su documento.
1. El texto queda en un ítem de Conocimiento
La atención al público no abre su biblioteca. En Conocimiento, cree una nota y pegue en ella el texto del cuestionario. También puede subir un archivo .txt, .md o .csv: ese texto se lee al subirlo y aparece en el ítem. Los PDF y Word todavía no se leen y no llegan a Orion: abra el ítem, toque ✎ Editar y pegue el texto en él.
Dé al ítem un nombre claro, de cuatro caracteres o más — por ejemplo, Ficha de Ingreso. Por ese nombre lo llamará el guion.
Numere las preguntas y escriba las opciones de respuesta de cada una de una forma que Orion reconozca como opciones: en una línea que empiece por Opciones: (Opciones: nunca, a veces, siempre), entre paréntesis ((en desacuerdo / neutral / de acuerdo)), con letras (a) mañana b) tarde c) noche) o una por línea, con un guion delante. Otras formas todavía no se reconocen como opciones — la leyenda numerada de la escala (1 - Totalmente en desacuerdo), las letras con punto (a. mañana), Responda con: o Marque una: —: escriba las opciones en una de esas cuatro. Cada opción, de hasta cinco palabras y 40 caracteres. Así la persona puede repetir la misma opción en varias preguntas sin que se tome por repetición (vea Lo que todavía interrumpe un cuestionario). Si el documento tiene notas para su equipo (cómo interpretar, qué revisar), escríbalas como notas: a Orion se le indica no leérselas al cliente.
Pida solo lo necesario. Si el cuestionario pide datos sensibles — de salud, por ejemplo —, la decisión de recogerlos es suya, y a usted le corresponde decirle a la persona para qué sirven las respuestas: escriba esa explicación en el propio guion.
2. El ítem queda 🌐 Público
Abra el ítem, toque ✎ Editar y, en la fila Alcance, elija 🌐 Público — el tercero, junto a 🔒 Personal y 🏢 Organización.
- Público es público. A partir de ahí, Orion puede usar ese texto con personas de afuera: en la atención al público y en los grupos que no son de trabajo interno. No deje en el ítem claves de respuesta, puntajes, notas internas ni datos de clientes.
- Un ítem vinculado a un entregable nunca es público. La fila aparece bloqueada en 🏢 Organización (vincular un entregable saca de la atención un ítem 🌐 Público, y la pantalla lo avisa antes de guardar). Para publicarlo, toque antes la ✕ junto al entregable.
3. El guion cita el ítem por su nombre exacto, entre comillas
En Orion → Rol público, abra el número que va a aplicar el cuestionario y, en Flujo de la conversación, agregue un paso que cite el ítem por su nombre, tal como aparece en Conocimiento, entre comillas y justo después de la palabra "cuestionario", "documento", "ficha" o "formulario":
Cuando la persona diga que quiere responder, use el cuestionario "Ficha de Ingreso" y pregunte sin cambiar las preguntas.
Cada paso tiene hasta 300 caracteres, y el guion, hasta 12 pasos. Guarde.
Así Orion recibe el texto completo del documento en cada conversación de ese número. Caben hasta tres documentos por guion, de hasta 15.000 caracteres cada uno y 24.000 en total. Lo que pase del límite, o solo se mencione de paso en el guion, llega solo en fragmentos, según la pregunta.
Mientras ese paso esté en el guion, vale para todas las conversaciones de ese número — también la de quien solo quiere saber el horario: el documento acompaña cada respuesta, y el CRM recibe la línea fija en lugar del resumen (vea Lo que va al CRM en esa conversación). ¿Terminó la encuesta? Quite el paso del guion: a partir de ahí, la conversación de quien no habló con el número durante la encuesta tiene el resumen en el CRM como antes. Las conversaciones que ocurrieron durante la encuesta siguen con la línea fija en lugar del resumen, porque Orion todavía recuerda lo que la persona respondió.
Haga una conversación de prueba
Antes de divulgar el número, escríbale desde un teléfono que no sea el suyo y llegue hasta el final del cuestionario. Su propio teléfono no sirve para la prueba: Orion reconoce su número, la conversación no pasa por las mismas reglas que la de alguien de afuera y puede mezclarse con su propia conversación con Orion. Revise: ¿empezó cuando debía? ¿Hizo una pregunta a la vez, en orden, con sus palabras? ¿Mostró las opciones? ¿Llegó a la última?
A Orion se le indica seguir el documento. Es una instrucción, no una garantía: la conversación de prueba es la que dice si su guion está listo.
Lo que ve la persona
Conversa con Orion como conversaría con alguien de su equipo. Cuando el guion llega al cuestionario, a Orion se le indica hacer una pregunta a la vez, en el orden y con las palabras del documento, mostrar las opciones de esa pregunta y esperar la respuesta antes de seguir. Al final, agradece y confirma que las respuestas fueron recibidas en esa conversación.
En el número oficial Orion entiende texto: si la persona responde con audio o imagen, lo dice y pide que escriba.
Dónde quedan las respuestas
Todavía no hay una pantalla para que usted lea o descargue lo que respondió cada persona. La atención al público no guarda las respuestas del documento en una planilla ni en un archivo, y a Orion se le indica no decirle nunca a la persona que las guardó.
Por eso, hoy el cuestionario rinde cuando el valor está en la propia conversación: un triaje que termina en una cita agendada, un consentimiento informado leído paso a paso. Para una encuesta cuyas respuestas necesita leer después, espere la pantalla de respuestas.
Lo que va al CRM en esa conversación
El historial del CRM puede ser leído por otras personas de la organización, y un cuestionario puede ser sensible. Por eso, en la conversación en que se usa un documento del guion, la nota del contacto y el registro de la conversación llevan solo una línea fija — "Atención al público con el documento «Ficha de Ingreso». Lo que la persona respondió no se guarda en el CRM." —, en el idioma de su Orion, y no lo que la persona respondió. Los datos del contacto — nombre, teléfono, correo y empresa — siguen siendo anotados por Orion a partir de la conversación: si el cuestionario pregunta uno de ellos, la respuesta puede quedar en el CRM como dato del contacto. La nota de un contacto que ya existía no se modifica, ni siquiera cuando Orion lo reconoce solo por el nombre. Esto vale para cualquier documento citado en el guion y que llegó a Orion, incluida una lista de precios: en esas conversaciones el resumen de lo que la persona quería tampoco va al CRM.
Después de que el paso sale del guion, las conversaciones de la encuesta siguen sin resumen. Orion recuerda la conversación entera con cada persona, incluido lo que respondió, y el resumen que guarda en el CRM es de la conversación entera — por eso, un resumen hecho después traería las respuestas. La conversación en que se usó el documento sigue llevando la línea fija en lugar del resumen, ahora sin el nombre del documento — "Atención al público con un documento del guion. Lo que la persona respondió no se guarda en el CRM." —, también en los días siguientes y también cuando usted cierra el ítem al público, le cambia el nombre o cuando la misma persona escribe a otro número suyo. Esto vale para quien conversó con el número mientras el paso estaba en el guion, aunque solo fuera para saber el horario. La conversación de quien no habló con el número durante ese período tiene el resumen como antes.
Cuánta gente a la vez, y cuánto consume
Varias personas pueden responder al mismo tiempo. A quien ya está respondiendo no lo frenan los demás: cada conversación sigue a su ritmo. Lo que el número de atención limita es cuánta gente empieza en el mismo minuto: hasta diez conversaciones nuevas por minuto, con lugar de espera para veinte más — las diez del minuto siguiente y las diez del otro. Quien espera no pierde su mensaje y empieza en unos dos minutos, como máximo, por orden de llegada. Pasando de ahí, a quien llega no se le atiende: su mensaje no queda guardado y la persona tiene que escribir de nuevo — las veinte primeras de cada hora reciben una frase pidiéndoselo, las demás no reciben nada. ¿Va a invitar a mucha gente? Invite en tandas de hasta diez personas por minuto: con más gente que esa llegando durante varios minutos seguidos, los lugares de espera se llenan y parte de los invitados queda fuera, muchos sin aviso. Vea Conectar Orion.
Cada persona recibe hasta diez respuestas por minuto. Quien responde más rápido que eso no pierde nada: el mensaje que pase de ahí espera a que termine el minuto y entonces se responde, y los mensajes enviados mientras Orion todavía responde entran juntos en la respuesta siguiente.
Cada persona (un mismo teléfono) recibe hasta 120 respuestas de Orion por día. Un cuestionario gasta cerca de una respuesta por pregunta — uno de 30 preguntas usa poco más de 30 —, así que cabe con holgura. Quien pasa de ahí — en la práctica, un sistema automático, o alguien que rehace el cuestionario varias veces en el mismo día — recibe solo una frase neutra, "En este momento no podemos responder por aquí. Por favor, escriba de nuevo más tarde.", y vuelve a ser atendido al día siguiente. Usted recibe un aviso con el nombre y el teléfono del contacto: si es un cliente de verdad, respóndale usted.
El límite final es la capacidad de IA de su plan. Cada persona que responde la consume, y un cuestionario consume más que una atención común, porque el documento entero acompaña cada respuesta. No hay un número fijo de cuestionarios por día: depende del tamaño del documento y de su plan. Revise los medidores antes de invitar a mucha gente — están en Planes, salida y glosario.
Si la capacidad de IA de su cuenta se agota, Orion deja de responderle a quien escribe al número, y esa persona no se entera de su plan ni de su límite: recibe una frase neutra, y a quien se le avisa es a usted — vea Si la capacidad de IA de su cuenta se agota, en Conectar Orion.
Orion no envía el cuestionario. Lo aplica a quien escriba al número. Invitar a las personas le corresponde a usted: divulgue el número.
Lo que todavía interrumpe un cuestionario
La atención tiene protecciones contra sistemas automáticos que se responden entre sí, y esas protecciones miran la repetición. Un cuestionario repite por naturaleza, y por eso las respuestas de un cuestionario tienen regla propia. Lo que pasa y lo que todavía interrumpe:
- Nota, letra y "sí" o "no" repetidos no estorban (8, 8, 8), ni la nota dicha con palabras (creo que 8, para mí 8, 8 de 10, ocho): cada uno vale como respuesta a una pregunta. Las preguntas de escala con el mismo enunciado siguen hasta el final.
- La opción escrita con palabras también vale, cuando está escrita en el documento. De acuerdo o a veces respondidos a varias preguntas seguidas cuentan cada uno como respuesta, siempre que la opción esté escrita en el documento como en el paso 1 (mayúsculas, acentos y punto final no cambian nada). Lo que no es una opción del documento sigue bajo la regla general: la misma palabra o frase tres veces seguidas (quizás, quizás, quizás) recibe "Recibí tu mensaje, no hace falta reenviarlo. Si falta algo, cuéntame qué cambió y sigo desde ahí.", y el cuestionario solo sigue cuando la persona responde de otra forma (en el número principal, cuando las tres llegan en un plazo de diez minutos, la tercera queda sin respuesta y la conversación vuelve a empezar de cero). Escriba en el documento todas las opciones que acepta.
- Frases parecidas seguidas. Quien responde varias preguntas seguidas con frases casi iguales (estoy bastante de acuerdo con esa frase, tres veces) recibe esa misma frase como aviso, una vez, y la conversación continúa donde estaba, con las respuestas ya dadas. Si en la media hora siguiente al aviso llegan tres respuestas parecidas más, Orion deja de responderle a esa persona por 15 minutos, la conversación vuelve a empezar de cero y usted recibe un aviso de posible bucle con un respondedor automático. Las respuestas cortas — un número, una letra o la opción tal como está en el documento — lo evitan.
- La misma pregunta repetida varias veces seguidas. Si la persona envía ? o no entendí y Orion repite la pregunta, la conversación sigue — también cuando lo pide una segunda vez. Pero si la misma pregunta sale cuatro veces seguidas (tres pedidos uno tras otro, por ejemplo; en la primera pregunta del cuestionario pueden bastar tres), la respuesta siguiente se toma por un bucle: Orion deja de responderle a esa persona por 15 minutos y usted recibe el mismo aviso. Las respuestas ya dadas no se pierden: pasados los 15 minutos, la conversación sigue desde donde quedó.
- Quien escribe rápido no pierde mensajes: los mensajes esperan y se responden en orden. Quien envía la misma respuesta otra vez mientras espera puede quedar con una respuesta fuera de lugar: la repetición que llega un poco después de que salga la pregunta siguiente, sin que la persona la haya visto, cuenta como respuesta a ella. Para evitarlo, pida en la invitación que la persona espere la pregunta siguiente antes de escribir de nuevo. Vea Conectar Orion.
- Usted respondiendo en el medio. Si el número también está en su aplicación WhatsApp Business y usted le responde a esa persona por ahí, Orion se detiene en esa conversación por 6 horas — vea Conectar Orion.
Cuando el documento no llega
Si el guion cita el documento como en el ejemplo — el nombre entre comillas, justo después de "documento", "archivo", "cuestionario", "formulario", "ficha" o "planilla" — y su texto no llega (falta alguno de los tres pasos), a Orion se le indica no inventar las preguntas y decirle a la persona que va a confirmar esa parte. Las comillas solas, sin una de esas palabras justo antes, no activan esa instrucción; el nombre sin comillas tampoco. El aviso que usted recibe es el de siempre, sobre la conversación: no dice qué documento faltó. Las preguntas escritas en el propio guion siguen valiendo.
Los límites, en una lista
- Las respuestas todavía no quedan guardadas para que usted las lea: ni en pantalla, ni en planilla, ni en el CRM, que guarda la línea fija y los datos del contacto (nombre, teléfono, correo y empresa) — aunque alguno de ellos haya venido de una respuesta.
- Es instrucción, no garantía: pruebe antes de divulgar, desde un teléfono que no sea el suyo.
- Solo texto en el ítem: nota pegada o archivo .txt, .md o .csv. PDF y Word, todavía no.
- Hasta tres documentos por guion, de 15.000 caracteres cada uno y 24.000 en total; nombre del ítem de cuatro caracteres o más.
- Mientras el paso esté en el guion, todas las conversaciones de ese número llevan el documento y van al CRM con la línea fija en lugar del resumen (los datos del contacto siguen siendo anotados) — y esas conversaciones siguen así después de que el paso sale.
- La misma pregunta repetida varias veces seguidas, las frases parecidas seguidas y la opción escrita con palabras que no está en el documento todavía pueden interrumpir la conversación.
- Ritmo y límite por persona: hasta diez respuestas por minuto (la que pasa espera a que termine el minuto) y 120 por día por persona (después de eso, solo al día siguiente).
- Cuánta gente llega: en el número de atención, hasta diez conversaciones nuevas por minuto, con espera para veinte más; pasando de ahí, a quien llega no se le atiende y tiene que escribir de nuevo. Invite en tandas de hasta diez personas por minuto.
- Respuesta en audio o imagen: no se entiende en el número oficial.
- Cuando la capacidad de IA se agota, quien escribe recibe una frase neutra y a usted se le avisa.
- Un ítem vinculado a un entregable nunca es público.
- WhatsApp por ahora: en Instagram la respuesta repetida todavía interrumpe el cuestionario.