Lancer un questionnaire sur votre numéro d’accueil

Le questionnaire est le vôtre. Vous écrivez les questions dans un élément de Connaissances et vous approuvez la liste dans le Rôle public, dans le bloc Appliquer un questionnaire. À partir de là, Orion envoie les questions exactement comme vous les avez approuvées, une par message, et conserve ce que chaque personne a écrit avec le document des questions : dans Connaissances, vous ouvrez le document et, sous 📋 Réponses, vous lisez, téléchargez et supprimez les réponses. Quand quelqu’un termine, vous recevez une notification courte.

Il existe encore une deuxième façon, plus ancienne : citer le document dans une étape du script, et Orion pose les questions de lui-même, à partir du texte. De cette façon, les réponses ne sont pas conservées pour que vous les lisiez — elle est à la fin de ce chapitre, dans La façon du script : le document cité.

Ce dont vous avez besoin

Un numéro de service connecté — un numéro de WhatsApp sur lequel Orion accueille le public : un numéro de service ou le numéro principal, quand il est dédié à Orion. Voir Connecter Orion et Vos clients. Vous pouvez monter, approuver et tester le questionnaire avec l’accueil du public de la ligne encore désactivé ; il n’est proposé qu’à ceux qui écrivent avec l’accueil activé (Répondre à des personnes autres que vous, au début de la ligne). Sur votre ligne personnelle, le questionnaire ne s’applique pas : là, Orion ne parle qu’avec vous. Tant que le compte n’a aucun numéro de ce genre — seulement la ligne personnelle, aucun numéro connecté, ou seulement des numéros qui transfèrent au lieu d’accueillir —, le Rôle public affiche, en haut, la phrase « Pour appliquer un questionnaire, il vous faut un numéro de service connecté. », avec le bouton Ouvrir Connexions.
Les questions dans un élément de Connaissances, 🌐 Public.

Le questionnaire s’applique sur WhatsApp. Sur Instagram, il ne s’applique pas : là, l’accueil continue comme toujours.

Monter le questionnaire

1. Les questions dans un élément 🌐 Public

Dans Connaissances, créez une note et écrivez les questions dans Contenu — ou envoyez un fichier .txt, .md ou .csv, dont le texte est lu à l’envoi. Le texte des PDF et des Word n’est pas encore lu : ouvrez l’élément, touchez ✎ Modifier et collez le texte dans Contenu. Donnez à l’élément un nom clair, comme Formulaire d’entrée. La personne qui a le rôle Audit ne conserve que des notes 🔒 Personnelles, et le questionnaire demande un élément 🌐 Public : la note est créée et modifiée par une autre personne de l’organisation.

Numérotez les questions (1., 2., …). Un élément à puce juste en dessous d’un énoncé devient aussi une question. Ce qu’Orion reconnaît :

Options : une ligne qui commence par Options : — ce mot-là : « Choix multiple » et « Alternatives » ne sont pas reconnus et partent avec la question ; des lettres (a) matin b) après-midi c) soir), sur la même ligne ou une par ligne ; un tiret devant chaque option, juste en dessous d’une question qui se termine par « ? » ou « : » ; et (oui ou non).
Échelle : de 0 à 10 ou (1 à 5) dans le texte de la question — ou dans l’énoncé d’un bloc de questions (« De 0 à 10, à quel point êtes-vous d’accord… : » suivi des éléments).
Section : une ligne courte avant un groupe de questions, comme Contact d’urgence. La section part avec chacune de ses questions, pour que la personne sache de qui l’on parle.
Ce qui ne va jamais à la personne : les remarques pour votre équipe, *à commencer par Note ou Obs : les repères Remarque, Recommandation et Élément inversé ne sont pas reconnus et partent avec la question, et les instructions à Orion

Un questionnaire compte jusqu’à 80 questions. Du texte suivi, sans numérotation, ne devient pas un questionnaire : l’écran le dit et montre un exemple.

Ne demandez que le nécessaire. Si le questionnaire demande une donnée sensible — de santé, par exemple —, la décision de la recueillir est la vôtre, et c’est à vous de dire à la personne à quoi servent les réponses. L’invitation qu’Orion envoie dit déjà que les réponses sont enregistrées avec son numéro et que seule l’équipe concernée les lit.

Pour que l’élément serve, ouvrez-le, touchez ✎ Modifier et, dans la rangée Portée, choisissez 🌐 Public. Un élément lié à un livrable n’est jamais public. Tant que le questionnaire est activé sur n’importe quelle ligne de l’organisation, Orion n’utilise pas ce document pour répondre — ni sur les autres lignes, ni sur Instagram, ni dans les groupes ouverts au public (ceux de catégorie Ordinaire et Travail externe) : les questions ne sortent que par le questionnaire, une à la fois. Dans un groupe de Travail interne, qui est celui de votre équipe, Orion continue d’utiliser le document.

2. Choisir et réviser

Dans Orion → Rôle public, la ligne du numéro de service connecté affiche, juste en dessous du nom, le signal 📋 Appliquer un questionnaire — ou 📋 Questionnaire activé, quand il y est appliqué : activé sur la ligne, avec le document encore 🌐 Public et l’accueil du public activé (si le document cesse d’être 🌐 Public, ou si l’accueil est désactivé, le questionnaire n’est plus proposé et le signal redit 📋 Appliquer un questionnaire ; le bloc dit pourquoi). Touchez le signal : la ligne s’ouvre et l’écran va jusqu’au bloc 📋 Appliquer un questionnaire, qui se trouve à la fin de la ligne, après le script et le bouton Enregistrer les modifications (le bouton Configurer ouvre aussi la ligne ; une fois ouverte, il dit Fermer). Dans le bloc, touchez Choisir le document : les éléments 🌐 Publics apparaissent, et ceux qui ne servent pas disent pourquoi.

Le signal et le bloc apparaissent sur le numéro de service connecté, même avec l’accueil du public encore désactivé. Avec l’accueil désactivé, vous montez, approuvez et testez le questionnaire, et vous pouvez même le laisser activé sur la ligne : il ne commence à être proposé à ceux qui écrivent que lorsque vous activez Répondre à des personnes autres que vous, au début de la ligne — le bloc le dit avant l’interrupteur Appliquer sur cette ligne. La ligne personnelle, la ligne sans numéro connecté et le numéro qui transfère au lieu d’accueillir n’affichent ni le signal ni le bloc. Le questionnaire ne s’applique pas non plus sur la ligne officielle partagée (le contact Orion, par où vous lui parlez) : il tourne sur les numéros de service de votre activité. S’il y avait déjà un questionnaire sur un numéro qui s’est mis à transférer ou sur la ligne principale restée sans numéro connecté, le bloc y reste, pour que vous désactiviez le questionnaire et voyiez les réponses.

L’écran affiche J’ai reconnu N questions et, pour chacune, le texte exact que la personne reçoit, le type de réponse (texte, oui ou non, options, échelle, e-mail, téléphone ou date), les options, la section et les notes de l’équipe, qui ne vont pas à la personne. Dans Modifier, vous changez le texte, le type et les options, retirez une question ou en ajoutez une autre — le document ne change pas. Une question qui commence par Si oui… juste après une question oui ou non devrait apparaître avec la condition suggérée, à cocher pour qu’elle vaille ; en français ce repère n’est pas encore reconnu : aucune condition n’est proposée, et la question est toujours posée (la personne peut passer). Une ligne qui n’est devenue ni une question ni une option apparaît dans un avertissement, à vérifier.

En dessous, le message de clôture est facultatif : vide, Orion remercie avec la phrase par défaut.

3. Marquer ce qui concerne la personne elle-même

Chaque question a le sélecteur Demande, à la personne qui répond : — Nom, E-mail ou Entreprise ; avec l’agenda sur la ligne, aussi Patient, Assurance et Modalité. Seules les questions marquées peuvent aller au CRM et à l’agenda (voir Ce qui va au CRM et à l’agenda). Aucune marque ne naît activée, chaque marque ne vaut que pour une seule question, et le téléphone n’a pas besoin de marque : c’est toujours le numéro depuis lequel la personne écrit.

Ne marquez que des questions sur la personne elle-même. Le Nom complet de la section Contact d’urgence est celui d’une autre personne : si vous le marquez comme nom, c’est son nom qui va au CRM. L’écran avertit quand la question marquée se trouve dans une section.

4. Approuver, tester et activer

Approuver enregistre une version des questions, avec les marques, la condition et la clôture. La conversation utilise toujours la version approuvée ; la personne qui a déjà commencé termine dans la version où elle a commencé. Si vous changez le document ensuite, l’écran avertit et montre la nouvelle lecture pour que vous l’approuviez à nouveau — jusque-là, c’est la version précédente qui vaut.

Tester ouvre sur place une conversation de test : vous jouez le rôle de la personne qui répond, avec les mêmes questions, le même écho et les mêmes mots. Rien n’est envoyé à personne, rien ne va au CRM ni à l’agenda et aucune notification ne vous parvient. Sous le champ d’écriture, la carte Ce qui irait à la fiche et à l’agenda montre ce que vous avez confirmé par 1 dans les questions marquées — c’est la façon de voir, avant d’activer, si la marque est sur la bonne question. La conversation de test reste dans les Réponses avec la mention test et disparaît au bout de 7 jours.

Appliquer sur cette ligne active le questionnaire. Pour l’activer, il faut la version approuvée, l’élément 🌐 Public et le WhatsApp de la ligne connecté ; chaque ligne a un questionnaire activé à la fois, et le désactiver est toujours possible. Si l’accueil du public de la ligne est désactivé, le bloc avertit, juste avant l’interrupteur, que le questionnaire n’est proposé que si l’accueil est activé : vous pouvez l’activer quand même, et il commence à être proposé dès que l’accueil est activé. Activé, il apparaît dans le Flux de la conversation comme une étape à part, Questionnaire « Formulaire d’entrée » : montez ou descendez l’étape pour dire à quel moment de la conversation Orion propose le questionnaire, et enregistrez.

Le document reste tant que le questionnaire est activé. Dans Connaissances, le 🗑 Supprimer refuse le document d’un questionnaire activé et dit sur quelle ligne il est activé — désactivez-le d’abord. Désactivé, supprimer le document n’efface ni les réponses ni la version approuvée : la conversation a toujours utilisé la version approuvée, et les réponses restent dans Réponses aux questionnaires, avec ses questions ; ce qui change, c’est que le questionnaire ne peut plus être activé.

Après l’avoir activé, et avec l’accueil du public de la ligne activé, si vous voulez voir comment il arrive pour de vrai, écrivez au numéro depuis un autre téléphone : cette conversation est réelle — elle va aux Réponses et au CRM, et vous recevez la notification. Depuis votre propre téléphone, la conversation compte comme un test : elle porte la mention test, rien ne va au CRM, et Orion montre les créneaux libres de l’agenda, mais ne réserve ni n’annule.

Ce que la personne voit

L’invitation. Quand la conversation arrive à l’étape du questionnaire, Orion répond à ce que la personne a dit et, dans un message séparé, envoie l’invitation : « L’équipe de Clínica Exemplo a un questionnaire de 30 questions pour vous. Vos réponses sont enregistrées avec votre numéro, et seule l’équipe concernée les lit. Vous pouvez poser des questions en cours de route et vous arrêter quand vous voulez, en écrivant PAUSE. Pour commencer maintenant, écrivez COMMENCER. » Seul COMMENCER, comme message entier, lance le questionnaire ; pas maintenant le refuse. À tout autre message, Orion répond normalement et rappelle comment commencer. L’invitation est valable 24 heures.

Une question par message, telle que vous l’avez approuvée : Question 3 sur 30, la section quand il y en a une, et le texte. Les options sortent numérotées ou avec une lettre, avec une ligne courte qui dit comment répondre. Après une réponse valable, la question suivante part au bout d’environ deux secondes et demie.

Quand la réponse ne convient pas. Dans une question à options, à échelle, oui ou non, e-mail, date — *pour la date, mettez le format dans la question, comme (dd/mm/aaaa) : « quelle est votre date de naissance ? » seule reste du texte libre, et toute réponse y est acceptée — ou téléphone, la réponse qui ne rentre pas reçoit une indication et la question à nouveau ; à la troisième tentative, elle est acceptée telle quelle, marquée hors format. Un message qui se termine par ? est traité comme une question à part : Orion répond en une ou deux phrases et revient — « Revenons à la question : »* et la question. Cette question et la réponse d’Orion ne sont pas conservées dans les Réponses.

Mots que la personne écrit (toujours comme message entier) : PAUSE met le questionnaire en pause ; CONTINUER reprend là où il s’est arrêté ; RETOUR refait la question précédente (ce qu’elle avait répondu reste dans l’historique) ; PASSER laisse la question sans réponse ; RÉPÉTER, ou un ? seul, répète la question. En anglais, ce sont START, PAUSE, CONTINUE, BACK, SKIP et REPEAT ; en espagnol, EMPEZAR, PARAR, CONTINUAR, VOLVER, SALTAR et REPETIR.

L’écho dans les questions marquées. Dans la question que vous avez marquée, Orion répète ce qu’il a noté : « J’ai noté pour « Votre nom complet » : Ana Souza. C’est bien ça ? Répondez 1 pour oui ou 2 pour corriger. » Avec 1, la valeur est retenue ; avec 2, la question revient.

La personne qui arrête revient à la conversation normale avec Orion, qui fait un rappel au maximum une fois par jour : « Pour continuer le questionnaire, écrivez CONTINUER. » La personne qui disparaît en cours de route, sans écrire ARRÊTER, et revient après 12 heures : une réponse valable continue à partir de là ; un autre message reçoit « Reprenons là où nous nous sommes arrêtés. » et la question.

Audio, photo et fichier. Sur le numéro officiel, l’audio est transcrit, et la transcription compte comme réponse écrite — dans Réponses, elle apparaît marquée comme audio (la transcription compte dans le quota de transcription de votre forfait, dans les 75 % réservés aux personnes de l’extérieur). Un audio qui ne peut pas être transcrit reçoit « Je n’ai pas réussi à écouter votre audio. Pouvez-vous répondre par écrit ? » et la question. Une photo ou un fichier sans légende reçoit « J’ai bien reçu le fichier, mais cette question demande une réponse écrite. » ; la légende compte comme texte.

Message qui arrive avant la question suivante. Le message écrit avant que la question suivante n’apparaisse — un second envoi, une ligne de plus — est conservé avec la réponse précédente et ne devient jamais la réponse de la suivante. Pour corriger une réponse, la personne écrit RETOUR.

La fin. Après la dernière réponse part votre message de clôture (ou « C’est fait ! Le questionnaire est complet. Merci. »). Si le scénario a des étapes après le questionnaire, Orion y passe. Chaque personne répond une fois par version : pour répondre à nouveau, ses réponses doivent être supprimées, ou vous approuvez une nouvelle version.

Lire, télécharger et supprimer les réponses

Où. Les réponses restent avec le document des questions. Dans Connaissances (la bibliothèque), ouvrez le document du questionnaire et appuyez sur 📋 Réponses (N) — le N dit combien de personnes ont répondu ; là, vous lisez, téléchargez et supprimez. Juste en dessous du titre de la page, 📋 Réponses aux questionnaires liste les questionnaires qui ont des réponses — y compris celui d’un document que vous avez déjà supprimé ; dans un ancien document de l’organisation, c’est là que les réponses restent. Dans Rôle public, le bloc Appliquer un questionnaire dit où les réponses restent, et 📋 Voir les réponses ouvre directement celles du questionnaire de la ligne.

Qui les voit. Uniquement la personne qui s’occupe de la ligne qui a recueilli les réponses, et l’Admin de l’organisation. Pour les autres personnes de l’organisation, le bouton n’apparaît pas, et leur demande est refusée. Les réponses n’arrivent ni à un groupe, ni à un AI worker, ni à un assistant externe connecté, ni à Orion lui-même, qui ne les lit pas.

Ce qui s’affiche. Pour chaque personne : la date, le nom du profil WhatsApp et seulement la fin du numéro, à combien de questions elle a répondu (7 sur 8), si elle a terminé, est en train de répondre ou a arrêté, et le badge test dans les conversations de test. En ouvrant la personne, chaque question avec la réponse exactement comme elle a été écrite — en texte brut, sans mise en forme —, l’heure, ce qu’elle a écrit avant que la réponse ne compte, ce qu’elle a ajouté juste après, si elle est venue par audio et si elle a sauté la question. Dans un questionnaire auquel personne n’a encore répondu, la personne qui s’occupe de la ligne voit Lancer une conversation de test : la conversation de test s’ouvre sur place — vous jouez le rôle de la personne qui répond, et rien n’est envoyé à personne ni ne va dans le CRM — ; si vous allez jusqu’à commencer le questionnaire, la conversation apparaît dans la liste comme Test, avec le badge test, et disparaît au bout de 7 jours.

Télécharger. Dans la liste des personnes qui ont répondu, ⬇ Télécharger le CSV génère une feuille de calcul avec une ligne par conversation et une colonne par question : le nom du profil, la fin du numéro, si c’est un test, l’état, le début et la fin (à l’heure de votre navigateur), à combien elle a répondu et chaque réponse. Les noms des colonnes viennent dans la langue du tableau de bord ; en portugais et en espagnol, les colonnes sont séparées par des points-virgules, comme l’Excel de ces langues les ouvre. Une réponse qui commence par =, +, - ou @ arrive avec une apostrophe devant, pour que la feuille de calcul ne la traite pas comme une formule. Le fichier contient jusqu’aux 1 000 conversations les plus récentes. Les personnes qui téléchargent sont les mêmes que celles qui lisent.

La notification quand quelqu’un termine. Quand une personne termine le questionnaire, la personne qui s’occupe de la ligne la reçoit, par le même chemin que les autres notifications du service client — le WhatsApp que vous avez connecté à Orion ou Telegram —, environ deux minutes plus tard : « Ana (…1234) a terminé le questionnaire « Formulaire d’entrée », 29 sur 30. Les réponses restent avec le document des questions, dans 📋 Réponses. » — dans le questionnaire d’un ancien document de l’organisation, la notification pointe vers 📋 Réponses aux questionnaires. La notification n’apporte aucune réponse. Il en sort au maximum une par personne et par questionnaire toutes les 24 heures, et la conversation de test ne génère pas de notification.

Supprimer. Vous supprimez les réponses d’une personne dans ce questionnaire, de la même personne dans tous les questionnaires que vous lisez, ou du questionnaire entier, avec une double confirmation — impossible à annuler. C’est ainsi que vous répondez à une personne qui demande d’effacer ce qu’elle a répondu. Part aussi la copie de ces messages que le numéro officiel conserve pendant 30 jours au maximum, sur la période du questionnaire : de l’offre jusqu’au dernier message de la personne dans le questionnaire (y compris une question ou un ARRÊTER). Si la personne est en train de répondre à ce moment-là, son message suivant reçoit la notification que les réponses ont été effacées et que le questionnaire a été clôturé — même si vous désactivez ou changez le questionnaire juste après —, et ce message n’est pas conservé et ne va pas à Orion. Ce qui est déjà parti dans le CRM reste — le contact, avec la note « A répondu au questionnaire… » et le nom, l’e-mail et l’entreprise que la personne a confirmés ; si le contact existait déjà, rien n’y a changé : le nom et l’e-mail sont dans une note, et l’entreprise n’était que dans ces réponses. Le rendez-vous pris par le questionnaire reste aussi — le patient, l’e-mail et l’assurance dans l’agenda, et le patient et l’assurance dans la feuille de calcul : supprimer les réponses n’annule pas le rendez-vous. Dans une demande d’effacement, supprimez aussi le contact dans le CRM. Le questionnaire continue, et la personne peut répondre à nouveau.

Pendant combien de temps. Il n’y a pas de délai : les réponses restent jusqu’à ce que quelqu’un les supprime. Supprimer le document de Connaissances ne les efface pas — le questionnaire reste dans Réponses aux questionnaires, avec le badge document supprimé. Supprimer le contact dans le CRM non plus : supprimez dans Réponses. Si vous supprimez votre compte, dans une organisation qui n’est qu’à vous les réponses partent avec ; dans une organisation avec plus de personnes elles sont à l’organisation et restent, et l’Admin continue de les lire.

Ce qui va dans le CRM et dans l’agenda

Seulement ce que vous avez marqué, et seulement après que la personne a confirmé. Sur l’écran du questionnaire, vous marquez les questions qui demandent le nom, l’e-mail et l’entreprise de la personne qui répond — et, avec l’agenda sur la ligne, le nom du patient, l’assurance et la modalité. Quand la personne répond à une question marquée, Orion répète ce qu’il a noté : J’ai noté pour « Votre nom complet » : Ana Souza. C’est bien ça ? Répondez 1 pour oui ou 2 pour corriger. Avec 1, la valeur compte ; avec 2, la question revient. Sans la confirmation, rien ne va dans le CRM, et la réponse reste dans Réponses. Aucune autre réponse ne va dans le CRM.

Dans le CRM. Le téléphone est toujours le numéro depuis lequel la personne écrit. Si elle n’était pas dans le CRM avant cette conversation, sa fiche naît quand elle commence le questionnaire, et le nom, l’e-mail et l’entreprise confirmés y entrent aussitôt — seulement dans un champ vide, ou à la place du nom provisoire (le numéro, « (sans nom) » ou le nom du profil WhatsApp avec lequel la fiche est née). Ce que quelqu’un de l’équipe écrit dans la fiche compte : si la personne revient et corrige une réponse, la nouvelle valeur ne remplace que ce qu’elle avait elle-même envoyé. Si elle était déjà dans le CRM avec le même numéro, la fiche ne change pas : le nom et l’e-mail confirmés deviennent une note « indiqué par la personne, pas encore vérifié », à vous de vérifier, et l’entreprise ne reste que dans Réponses. Personne n’est retrouvé par le nom ni par l’e-mail : une personne qui a le même nom qu’un contact, mais qui écrit depuis un autre numéro, obtient une nouvelle fiche. L’entreprise relie le contact à l’entreprise du même nom dans le CRM (sans tenir compte des majuscules), ou en crée une — sauf l’entreprise marquée comme client, pilote, usage gratuit ou interne, qui n’est pas reliée à une personne qui écrit de l’extérieur. Si la personne corrige l’entreprise, celle qu’Orion avait créée pour elle et qui s’est retrouvée sans personne part. En terminant ou en arrêtant, le contact reçoit la mention fixe « A répondu au questionnaire « X » (7 sur 8) ».

Dans l’agenda. Quand une personne en train de répondre, qui a arrêté ou qui a terminé le questionnaire prend un créneau, Orion convient avec elle de la professionnelle et de l’horaire, et le reste vient des marquages confirmés : le patient est le nom marqué comme patient (sans ce marquage, le nom du contact) ; le téléphone est celui depuis lequel elle écrit ; l’e-mail est celui qui a été confirmé (sans marquage, aucun) ; l’assurance est « Particular » (*ce mot exact : « Particulier » reste À confirmer, il n’est pas reconnu) ou un nom du Tableau des prix de votre feuille de calcul (sans tenir compte des majuscules ni des espaces), enregistré tel qu’il est écrit dans le tableau, pour que la feuille de calcul trouve le prix — une autre réponse, ou aucune, reste À confirmer, jamais « Particular » par défaut ; la modalité est Presencial ou Online (ces mots-là dans les options : « Présentiel » et « En ligne » ne sont pas reconnus) — « peu importe », ou aucune, garde la valeur par défaut de la professionnelle. Pour que l’agenda reçoive ces données, marquez les questions de patient, d’assurance et de modalité, et utilisez dans les options d’assurance les noms exacts du Tableau des prix

Attention au marquage. Ne marquez que des questions sur la personne elle-même. Si vous marquez comme nom le « Nom complet » du contact d’urgence, c’est son nom qui va dans le CRM : la confirmation montre la question, et la personne confirme ce qu’elle a écrit. Cette donnée d’une autre personne reste dans le CRM jusqu’à ce que quelqu’un corrige la fiche — supprimer les réponses ne l’enlève pas de là. Faites une conversation de test avant d’activer — rien de celle-ci ne va dans le CRM ni dans l’agenda, même pas quand vous testez par la ligne elle-même : là, Orion montre les créneaux libres, mais ne prend ni n’annule de rendez-vous.

La personne qui refuse le questionnaire, ou qui laisse l’invitation expirer, est prise en charge comme n’importe qui : Orion note le contact dans le CRM d’après la conversation, comme toujours. Sur Instagram, le questionnaire n’est pas appliqué, et le CRM ne reçoit rien de la conversation.

Combien de personnes en même temps, et combien ça consomme

Plusieurs personnes peuvent répondre en même temps. Une personne déjà en train de répondre n’est pas retenue par les autres : chaque conversation avance à son rythme. Ce que le numéro du service client limite, c’est combien de personnes commencent dans la même minute : jusqu’à dix nouvelles conversations par minute, avec de la place d’attente pour vingt de plus — les dix de la minute suivante et les dix de celle d’après. La personne qui attend ne perd pas son message et commence en deux minutes environ, au maximum, dans l’ordre d’arrivée. Au-delà, les personnes qui arrivent ne sont pas prises en charge : le message n’est pas conservé et la personne doit écrire à nouveau — les vingt premières de chaque heure reçoivent une phrase qui le demande, les autres ne reçoivent rien. Vous allez inviter beaucoup de monde ? Invitez par vagues de dix personnes au maximum par minute : avec plus de monde que cela qui arrive pendant quelques minutes de suite, les places d’attente se remplissent et une partie des invités reste dehors, beaucoup sans aucune notification. Voir Connecter Orion.

Chaque personne reçoit jusqu’à dix réponses par minute. La personne qui répond plus vite que cela ne perd rien : le message en trop attend le changement de minute et reçoit une réponse.

Chaque personne (un même téléphone) reçoit jusqu’à 120 réponses d’Orion par jour. Dans le questionnaire construit dans le bloc, les questions, l’indication, l’écho, la clôture et les mots comme ARRÊTER ne comptent pas : ce qui compte, c’est chaque fois qu’Orion a besoin de l’IA — une question au milieu, ou vérifier si une réponse écrite est une réponse ou une question. La personne qui dépasse cela — en pratique, un système automatique — reçoit seulement une phrase neutre, « Pour le moment, nous ne pouvons pas répondre par ici. Merci d’écrire à nouveau plus tard. », et est de nouveau prise en charge au changement de jour (à minuit, heure de Brasília). Vous recevez une notification avec le nom et le téléphone du contact et l’heure à laquelle il sera de nouveau pris en charge, indiquée dans le fuseau horaire de votre compte : s’il s’agit d’un vrai client, répondez vous-même.

La limite finale est la capacité IA de votre forfait. Dans le questionnaire construit dans le bloc, les questions, les réponses qui correspondent, l’écho et les mots de contrôle n’utilisent pas l’IA. Utilisent l’IA : la conversation avant l’invitation, chaque question au milieu, la vérification des réponses écrites et l’étape du scénario après la fin. Les personnes qui répondent sont de l’extérieur : avec le reste du service à votre public, cela utilise au maximum 75 % de la capacité du jour et du mois, et les 25 % restants vous sont réservés. Suivez les jauges avant d’inviter beaucoup de monde — elles se trouvent dans Forfaits, départ et glossaire.

Si la capacité d’IA de votre compte s’épuise — ou les 75 % de celle-ci réservés aux personnes de l’extérieur —, Orion arrête de répondre à qui écrit au numéro, et cette personne n’apprend rien de votre forfait ni de votre limite : elle reçoit une phrase neutre, et celui qui est prévenu, c’est vous — voyez Si la capacité d’IA de votre compte s’épuise, dans Connecter Orion.

Orion n’envoie pas le questionnaire. Il l’applique à qui écrit au numéro. Inviter les personnes, c’est à vous : diffusez le numéro.

Vous qui répondez au milieu. Si le numéro est aussi dans votre application WhatsApp Business et que vous répondez à cette personne depuis là, Orion s’arrête dans cette conversation pendant 6 heures — le questionnaire aussi : pendant ce temps, aucune question ne part — voyez Connecter Orion.

La méthode du script : le document cité

Avant le bloc Appliquer un questionnaire, la marche à suivre était de citer le document dans une étape du script : Orion reçoit le texte entier du document et, à partir de lui, pose les questions. Cette méthode continue de fonctionner, mais celle qui formule les questions, c’est l’IA : elle peut changer les mots ou l’ordre, et les réponses ne sont pas conservées pour que vous les lisiez — ni sur un écran, ni dans une feuille de calcul. Elle rend service quand la valeur est dans la conversation elle-même : un tri qui se termine par un rendez-vous fixé, un formulaire de consentement lu pas à pas. Pour une enquête dont vous devez lire les réponses ensuite, utilisez le bloc.

Les trois étapes. (1) Le texte dans un élément de Connaissances — note collée ou fichier .txt, .md ou .csv ; pour les options, une ligne Options :, des options entre parenthèses ((pas d’accord / neutre / d’accord)), des lettres (a) matin b) après-midi c) soir) ou une par ligne avec un tiret, chacune de cinq mots et 40 caractères au maximum. (2) L’élément en 🌐 Public. (3) Dans Flux de la conversation, une étape qui cite l’élément par son nom, entre guillemets et juste après le mot « questionnaire » ou « document » — ces deux mots-là : « fiche » et « formulaire » ne sont pas encore reconnus — par exemple : Quand la personne dit qu’elle veut répondre, utilisez le questionnaire « Formulaire d’entrée » et posez les questions sans les modifier. Chaque étape contient jusqu’à 300 caractères, et le script, jusqu’à 12 étapes. Jusqu’à trois documents par script sont admis, de 15 000 caractères chacun au maximum et de 24 000 au total. S’il manque une des trois étapes, Orion ne reçoit pas le document — et, si le script cite le document entre guillemets, il est instruit de ne pas inventer les questions et de dire à la personne qu’il va confirmer cette partie. Un document qui est un questionnaire activé sur une ligne n’arrive pas à Orion par ce chemin.

Tant que cette étape est dans le script, elle vaut pour toute conversation de ce numéro — y compris celle de qui veut seulement connaître l’horaire : le document accompagne chaque réponse, et le CRM reçoit la ligne fixe à la place du résumé. Faites la conversation de test depuis un téléphone qui n’est pas le vôtre : depuis votre propre téléphone, Orion reconnaît votre numéro et la conversation ne passe pas par les mêmes règles que celle de quelqu’un de l’extérieur.

Ce qui va dans le CRM dans cette conversation

L’historique du CRM peut être lu par d’autres personnes de l’organisation, et un questionnaire peut être sensible. C’est pourquoi, dans la conversation où un document du script est utilisé, la note du contact et l’enregistrement de la conversation ne portent qu’une ligne fixe — « Service au public avec le document « Formulaire d’entrée ». Ce que la personne a répondu n’est pas enregistré dans le CRM. » —, dans la langue de votre Orion, et non ce que la personne a répondu. Les données du contact — nom, téléphone, e-mail et entreprise — continuent d’être notées par Orion à partir de la conversation : si le questionnaire demande l’une d’elles, la réponse peut rester dans le CRM comme donnée du contact. La note d’un contact qui existait déjà n’est pas modifiée : qui écrit depuis le numéro exact d’une fiche n’est pas enregistré à nouveau, et le nom, l’e-mail ou le téléphone différent qu’il indiquera devient une note dans la fiche, pour que vous la vérifiiez. Qui porte le même nom qu’un contact, mais écrit depuis un autre numéro, devient une nouvelle fiche — voyez Qui voit quoi. Cela vaut pour tout document cité dans le script et qui est arrivé à Orion, y compris un tableau de prix : dans ces conversations, le résumé de ce que la personne voulait ne va pas non plus dans le CRM.

Après que l’étape a quitté le script, les conversations du questionnaire restent sans résumé. Orion se souvient de toute la conversation avec chaque personne, y compris de ce qu’elle a répondu, et le résumé qu’il enregistre dans le CRM est celui de toute la conversation — c’est pourquoi un résumé fait après coup apporterait les réponses. La conversation dans laquelle le document a été utilisé continue de porter la ligne fixe à la place du résumé, désormais sans le nom du document — « Service au public avec un document du script. Ce que la personne a répondu n’est pas enregistré dans le CRM. » —, les jours suivants aussi et aussi quand vous fermez l’élément au public, quand vous changez son nom ou quand la même personne écrit à un autre de vos numéros. Cela vaut pour qui a parlé avec le numéro pendant que l’étape était dans le script, même si c’était seulement pour connaître l’horaire. La conversation de qui n’a pas parlé avec le numéro pendant cette période a le résumé comme avant.

Ce qui interrompt encore un questionnaire par le script

Le service au public a des protections contre les systèmes automatiques qui se répondent l’un à l’autre, et elles regardent la répétition. Un questionnaire se répète par nature. Dans le questionnaire monté dans le bloc, la réponse qui correspond à une question fermée, le 1 ou le 2 de l’écho et les mots de contrôle ne comptent pas comme répétition. Dans la méthode du script, ce qui passe et ce qui interrompt encore :

Note, lettre et « oui » ou « non » répétés ne gênent pas (8, 8, 8) : chacun vaut comme réponse à une question. La note dite avec des mots n’est pas encore comprise en français (je dirais 8, pour moi 8, 8 sur 10, huit) : *répondez par le chiffre seul (8), ou 8/10, ou note 8.
L’option écrite en entier vaut aussi, quand elle est écrite dans le document. D’accord ou parfois — *l’option seule, sans aucun mot autour : Je suis d’accord ne compte pas — répondus à plusieurs questions de suite comptent chacun comme une réponse, du moment que l’option est écrite dans le document (majuscules, accents et point final ne changent rien). Ce qui n’est pas une option du document reste sous la règle générale : le même mot ou la même phrase trois fois de suite (peut-être, peut-être, peut-être) reçoit « J’ai bien reçu votre message, pas besoin de le renvoyer. S’il manque quelque chose, dites-moi ce qui a changé et je continue à partir de là. »*, et le questionnaire ne continue que lorsque la personne répond autrement.
Des phrases semblables en série. Qui répond à plusieurs questions de suite avec des phrases presque identiques reçoit cette même phrase comme avertissement, une fois, et la conversation continue. Si dans la demi-heure qui suit arrivent trois autres réponses semblables, Orion arrête de répondre à cette personne pendant 15 minutes, la conversation recommence de zéro et vous recevez une notification de possible boucle avec un système de réponse automatique.
La même question répétée plusieurs fois de suite. Si la même question d’Orion sort quatre fois de suite, la réponse suivante est prise pour une boucle : Orion arrête de répondre à cette personne pendant 15 minutes et vous recevez la même notification. Les 15 minutes passées, la conversation continue là où elle s’était arrêtée.
Qui renvoie la même réponse pendant qu’il attend peut se retrouver avec une réponse hors de place : la répétition qui arrive un peu après la sortie de la question suivante compte comme réponse à celle-ci. Demandez dans l’invitation que la personne attende la question suivante avant d’écrire à nouveau.
Sur Instagram, la troisième réponse identique d’affilée, en dix minutes ou moins, reste sans réponse.

Les limites, en une liste

Les réponses ne sont conservées que dans le questionnaire monté dans le bloc « Appliquer un questionnaire » : avec le document des questions, dans 📋 Réponses, où vous les lisez, les téléchargez et les supprimez. Dans la méthode du script, elles ne le sont pas — ni sur un écran, ni dans une feuille de calcul, ni dans le CRM, qui conserve la ligne fixe et les données du contact.
Seules les questions marquées, confirmées avec 1, vont au CRM et à l’agenda. La marque sur la mauvaise question (le nom du contact d’urgence) met la donnée de quelqu’un d’autre dans le CRM ; la conversation de test montre ce qui irait, avant l’activation.
Seulement sur le numéro de service connecté : sur la ligne personnelle, sur la ligne sans numéro connecté et sur le numéro qui redirige, le signal 📋 Appliquer un questionnaire et le bloc n’apparaissent pas, et sur la ligne officielle partagée (le contact Orion) le questionnaire ne s’applique pas. Avec le service au public de la ligne désactivé, vous pouvez monter, approuver et tester, mais le questionnaire n’est pas proposé à qui écrit.
WhatsApp seulement : sur Instagram, le questionnaire n’est pas appliqué.
Du texte seulement dans l’élément : note collée ou fichier .txt, .md ou .csv. PDF et Word, pas encore. Jusqu’à 80 questions.
L’élément reste 🌐 Public, et tant que le questionnaire est activé, Orion ne l’utilise pas pour répondre, sur aucune ligne ni sur Instagram.
Une réponse par personne et par version ; pour répondre à nouveau, supprimez ses réponses ou approuvez une nouvelle version.
La notification de qui a terminé part au maximum une fois par personne et par questionnaire toutes les 24 heures, sans les réponses.
Rythme et limite par personne : jusqu’à dix réponses par minute et 120 réponses d’Orion par jour et par personne.
Combien de personnes arrivent : sur le numéro de service, jusqu’à dix nouvelles conversations par minute, avec de l’attente pour vingt de plus. Invitez par vagues de dix personnes au maximum par minute.
Audio : sur le numéro officiel, il est transcrit et vaut comme réponse écrite ; ce qui ne peut pas être transcrit fait demander la réponse par écrit.
Quand la capacité d’IA s’épuise, qui écrit reçoit une phrase neutre et vous êtes prévenu.
Les sauvegardes de la base de données peuvent conserver pendant un certain temps ce qui a été supprimé.

Appliquer un questionnaire depuis le numéro de service