Le CRM : contacts, entreprises et négociations

À qui appartient le CRM

Si vous appartenez à une organisation, le CRM que vous ouvrez est celui de l’organisation, toujours. Il est partagé avec tout le monde là-bas — c’est le registre des relations professionnelles de l’entreprise : ventes, partenariats et contacts institutionnels. Il n’existe aucun interrupteur pour revenir au CRM personnel depuis cet écran.

Si vous êtes seul, sans organisation, le CRM est le vôtre et il est privé. Il continue d’exister quand vous entrez dans une organisation ; ce qui change, c’est que l’écran du CRM se met à montrer celui de l’organisation.

Et il existe un deuxième écran, qui est tout autre chose : le tableau Relations. Il est personnel et privé, rattaché à vous et non partagé avec l’organisation. Vous y choisissez les quelques personnes dont vous voulez rester proche, vous définissez tous les combien de jours parler à chacune, pourquoi elle compte et de quoi elle aime parler. Le CRM est le registre complet ; Relations est la liste courte que vous suivez de près. « Arrêter de suivre » retire la personne du tableau et la garde dans le CRM ; la corbeille supprime partout.

Quatre onglets, et une boîte au-dessus

L’écran a quatre onglets — Contacts, Entreprises, Processus et Activités — et, au-dessus d’eux, une boîte Actions en attente avec ce qui attend une décision de votre part.

Sous la boîte se trouvent les indicateurs : combien de leads, d’actifs, de clôturés et d’internes vous avez, et les signaux présents à ce moment-là (suivis en attente, négociations à l’arrêt, leads sans contact, négociations sans responsable). Cliquer sur un signal filtre la liste.

Deux choses au sujet de ces chiffres, car aucune des deux n’est évidente. La première : ils ne comptent que ceux qui sont eux-mêmes l’unité commerciale — une personne sans entreprise, ou la seule personne de son entreprise. À partir du deuxième contact d’une même entreprise, les personnes sortent du décompte, et l’écran déclare combien sont sorties et pourquoi : dans ce cas l’unité est l’entreprise, et elle se trouve dans l’onglet Entreprises. La seconde : la prospection à froid n’apparaît pas dans la liste de contacts. Un lead venu de la prospection et qui n’a pas encore répondu reste hors de l’onglet Contacts jusqu’à ce qu’il réponde — sans cela, une importation de mille noms noierait vos vrais contacts.

La personne n’a pas d’entonnoir

C’est la coupure qui explique presque tout ce qui paraît étrange au début. Il y a trois vocabulaires différents, et ils ne se mélangent pas :

Remarquez ce que la personne n’a pas : Prospect, Pilote et Utilisation gratuite sont des états de l’entreprise, pas de personnes. Cela a été rangé exprès le 07/08/2026 — avant, l’étape de vente était rattachée à la personne, et le résultat était que chaque salarié d’une entreprise cliente apparaissait dans l’entonnoir.

Lorsque le contact appartient à une entreprise ayant deux contacts ou plus, son champ de relation passe en lecture seule et montre celui de l’entreprise, avec l’avertissement que la relation est celle de l’entreprise. Pour la changer, vous modifiez l’entreprise. Sur une personne qui est elle-même l’unité, le champ est modifiable et porte le rappel que l’étape de la négociation se trouve dans l’onglet Processus.

Rôle dans la décision. Retirer l’entonnoir de la personne rendrait tout le monde de l’entreprise identique, et les personnes d’une entreprise ne sont pas identiques : l’une signe, l’autre pèse sur le choix, l’autre ne fait qu’utiliser. C’est un champ à part — 🖋 Décideur, ◐ Influenceur, · Utilisateur —, différent de la fonction : « Responsable des travaux » ne dit pas si la personne signe le contrat. Dans la liste de contacts de l’entreprise, les décideurs remontent en haut.

Processus : où habite la négociation

Un processus est un flux en cours avec ses propres étapes. Quand le contact a une entreprise, le processus appartient à l’entreprise, et la personne y entre comme contact principal — plusieurs personnes de la même entreprise, une seule négociation.

Qui voit un processus. Contacts et entreprises sont le répertoire de l’entreprise — ouverts à toute l’organisation. La négociation, non : son étape, son montant, sa prévision et ses activités ne sont visibles que pour les Admins et pour les responsables de ce processus. Qui est en dehors ne voit le processus dans aucune liste — ni ses traces : les notes que le système génère à chaque action de la négociation (responsable, montant, prévision, étape) disparaissent aussi de la chronologie de l’entreprise et du contact pour qui n’y participe pas. Tant qu’une entreprise a une négociation ouverte, ses nouvelles activités entrent liées à la négociation par défaut — y compris celles qui arrivent seules, par e-mail ou par message enregistré. Qui enregistre peut marquer la note comme générale pour la laisser ouverte à l’équipe : ouvrir est l’acte délibéré. Quand la négociation se clôture, les nouvelles activités redeviennent ouvertes. Les autres activités de l’entreprise — réunions, appels, notes ordinaires — restent ouvertes. Et les totaux qui parviennent à cette personne disent combien de négociations sont restées hors de sa vue — le chiffre informe sans révéler. Un Admin peut ouvrir l’entonnoir entier à l’organisation, si telle est la culture de la maison ; par défaut, il est fermé.

Il y a quatre types :

Chaque processus ouvert montre un signal de rythme : À l’arrêt (rouge) lorsqu’aucun engagement n’est fixé et qu’il n’y a pas eu d’activité réelle depuis 14 jours ou plus ; engagement le DD/MM lorsqu’il y a un suivi ou un retour convenu dans le futur ; ou simplement depuis combien de jours date la dernière activité. Les jours passés dans l’étape restent visibles, en gris — ils informent, ils n’alarment pas. Les ajustements de champ (montant, prévision) et les stubs d’agenda ne comptent pas comme activité. L’écran, le message du matin et le rapport mensuel lisent ce même signal. Marquer Gagné transforme le contact et l’entreprise en clients ; marquer Perdu ne clôture que ce processus — personne n’est disqualifié pour autant.

Responsables. Un processus a une ou plusieurs personnes responsables, dont une marquée comme principale (★). Un responsable est quelqu’un de l’intérieur : seul un utilisateur actif de la même organisation peut y entrer, et un AI worker ne peut jamais être désigné. Le processus appartient à l’entreprise ; le responsable est celui qui porte la balle. Une négociation sans personne désignée devient une alerte à part dans les indicateurs.

Livrable lié. Un processus peut pointer vers un livrable de Y Managers et y créer des tâches directement depuis là — c’est le pont entre ce que vous vendez et le travail que vous allez exécuter.

Tableau de bord de l’affaire. En haut de chaque négociation ouverte, il y a un tableau de bord à six bandes, toutes calculées sur ce qui est enregistré : prochain engagement, à qui est la balle (dans l’agenda · chez moi · chez eux · tombée), rythme, argent et délais (montant, clôture prévue et, quand l’entreprise a un compte dans le système, la période de son compte — les deux horloges côte à côte, avec un avertissement lorsqu’elles sont à 7 jours ou moins l’une de l’autre : l’une est un contrat, l’autre un essai), carte de décision (les personnes de l’entreprise avec leur rôle, leur fonction et leur historique compté) et unique prochaine étape. Les copies d’une même réunion apparaissent une seule fois, avec les participants ; les échos de champ sont exclus.

Réunions encore à venir. Les réunions de votre agenda avec des gens de la négociation y apparaissent comme prochain engagement, sans que vous ayez rien à saisir. Elles n’entrent que lorsqu’au moins un invité est déjà un contact de l’organisation, elles ne créent jamais de nouvelles personnes et elles disparaissent d’elles-mêmes quand l’événement est annulé ou déplacé hors de la fenêtre. Une promesse que vous avez notée pour avant la réunion l’emporte sur elle : le tableau de bord montre toujours l’engagement le plus proche.

Composition de l’affaire. Le montant de la négociation est votre plafond. En dessous de lui, la composition dit ce qui est vendu : des licences par type d’abonnement, dans la quantité attendue et au prix que vous pratiquez (celui du tarif est prérempli, et vous le changez quand vous accordez un prix différent), plus des extras comme du conseil ou du white label. Il en sort deux chiffres qui ne s’additionnent jamais : le récurrent par mois et le montant unique. Un abonnement annuel entre dans le récurrent au douzième. Quand l’entreprise a un compte dans le système, un appui remplit le nombre de licences avec les personnes actives de l’entreprise aujourd’hui. Si la composition dépasse le plafond, l’écran vous avertit.

Combien se clôture ce mois-ci. Chaque négociation a un montant et une date de clôture prévue, et à partir d’eux l’onglet Processus montre la prévision du mois : combien il est prévu de clôturer, additionné par le système. Le total est de l’arithmétique, pas une estimation — ni Orion ni l’écran ne devinent un chiffre. Vous pouvez aussi demander à la voix ou par écrit (« combien se clôture ce mois-ci ? », « et en septembre ? ») et la réponse vient du même calcul.

La prévision dit ce qu’elle ne compte PAS. Une négociation sans montant renseigné, ou sans date de clôture, reste hors de la somme — et l’écran montre combien elles sont, juste en dessous du total. Un chiffre qui cache des négociations paraît complet sans l’être, alors il n’apparaît jamais seul. Les champs de montant et de date n’existent que dans les négociations de vente : un service client ou un partenariat ne portent pas d’argent, et proposer le champ dedans serait demander un chiffre que la prévision n’additionnerait jamais. La devise est celle de votre organisation, définie dans Paramètres — il n’y a pas moyen d’additionner des devises différentes dans un seul total.

Prévision avec les trois chiffres. La prévision de l’entonnoir montre le total de la fenêtre, quelle part est récurrente par mois et quelle part est un montant unique, et dit combien de négociations ont un montant mais pas encore de composition — pour celles-là, impossible de connaître la récurrence.

Notes de la négociation. Un champ de texte libre dans la négociation pour le projet de contrat, les extras (conseil, white label), les conditions en discussion. Il s’enregistre à la sortie du champ et Orion le lit quand il parle de cette affaire.

Prévision par tranches. La prévision de l’entonnoir choisit la fenêtre (ce mois-ci, 30, 90 jours, jusqu’à la fin de l’année) et déclare ce qui en est resté dehors : les négociations dont la date est hors de la fenêtre et les négociations dont la clôture prévue est dans le passé — celles-ci demandent une date ou une nouvelle étape. Rien de tout cela n’entre dans le total ; le total, c’est la fenêtre.

Actions en attente : la boîte qui ne laisse pas tomber la balle

Lorsqu’Orion repère un lead — quelqu’un a répondu en voulant en savoir plus, a demandé le prix, un intéressé est apparu —, il ne se contente pas de vous prévenir par message. Il enregistre l’entreprise, le contact et ce qui s’est passé, et crée une ligne dans la boîte Actions en attente, en haut du CRM : ce qui s’est passé, d’où cela vient, et une suggestion concrète de la prochaine étape. Cela existe parce qu’une notification par message meurt dans le message — et c’est exactement ce qui est arrivé avant que la boîte n’existe. Cela vaut aussi pour l’e-mail transféré à Orion : d’heure en heure, il regarde tout e-mail arrivé et, dans le compte de l’Admin de l’organisation (ou dans le vôtre, sans entreprise), le probable de qui n’est pas encore client devient une ligne ici, avec l’objet et le pourquoi — jamais le texte de l’e-mail. Un autre e-mail de la même personne met à jour la même ligne au lieu d’en ouvrir une autre. La ligne issue d’un e-mail de votre boîte porte le lien 📧 Ouvrir l’e-mail, qui ouvre cet e-mail dans la carte Opportunités (Orion › E-mails) ; pour les autres membres de l’organisation, la ligne apparaît sans le lien — la boîte n’est pas la leur. Voir Connecter vos comptes › E-mails transférés.

Chaque ligne attend une décision de votre part, parmi quatre :

• Confirmer le lead — et cela ouvre automatiquement une Vente.
• Transformer en tâche — crée une tâche dans votre liste, à échéance le jour suivant. Après utilisation, le bouton devient un lien vers la tâche, et l’élément reste dans la boîte.
• Transmettre à quelqu’un — vous choisissez un membre de l’organisation. N’apparaît pas dans le CRM personnel, où il n’y a personne à qui transmettre.
• Disqualifier — marque le contact et l’entreprise qui lui est liée comme disqualifiés. Les autres personnes de cette entreprise restent telles quelles. Et le sujet est clos : si cette même personne réécrit plus tard, le message continue d’être enregistré dans son historique, mais aucune ligne nouvelle n’apparaît ici — Orion ne vous interroge pas deux fois sur quelqu’un que vous avez déjà écarté. Pour la traiter à nouveau comme un lead, changez son statut dans l’onglet Contacts.

Ce qui entre tout seul — et où

Il vaut la peine de comprendre ici une division que le produit prend au sérieux : ce qui est capturé tout seul va dans votre tableau personnel ; ce qui va dans le CRM de l’organisation est ce que quelqu’un a enregistré exprès — avec une exception, l’e-mail qui peut être une opportunité, au dernier point ci-dessous.

En pratique, sur la capture automatique :

• Un message d’un inconnu ne devient pas un contact. Celui qui vous écrit sans être dans votre tableau ne crée pas de contact et ne laisse aucune trace. Seul ce que vous envoyez crée un contact automatiquement — à l’exception du dernier point.
• Une ligne par personne et par jour, par sens. Pour ceux que vous n’avez pas marqués pour un suivi rapproché, il ne reste que la trace qu’il y a eu un contact — sans contenu. Pour ceux qui sont suivis de près, les 280 premiers caractères du texte du message restent, dans les deux sens.
• Une réunion dans votre agenda avec quelqu’un qui n’est pas encore dans le tableau crée le contact — une réunion est un signal fort. Valable pour ceux qui ont connecté Google, et les invitations avec beaucoup de monde sont exclues.
• E-mail avec Orion en copie. Vous allez envoyer un e-mail en dehors d’Orion ? Mettez son adresse (celle d’Orion → E-mails) en Cc ou Cci et le message entre tout seul comme activité sortante chez chaque destinataire réel — vous et Orion lui-même ne comptez pas. La copie n’entre pas comme nouvel e-mail dans la boîte d’Orion. Il n’accepte que la copie qui vient de façon prouvée d’une adresse de votre compte (votre e-mail ou le compte Google ou Microsoft connecté) : signée par votre fournisseur de messagerie et sans rien de modifié en chemin. Un expéditeur falsifié ou un message modifié entrent comme un e-mail entrant ordinaire. Avec l’adresse d’Orion dans À, le message lui est destiné : il reste dans la boîte d’Orion, comme n’importe quel e-mail.
• Dans le CRM de l’organisation, l’enregistrement automatique se fait uniquement par correspondance : un message qu’Orion envoie n’apparaît dans la chronologie de l’organisation que si le destinataire est déjà un contact de celle-ci.
• L’exception : l’e-mail qui peut être une opportunité. Dans le compte de l’Admin de l’organisation, l’e-mail transféré qu’Orion classe comme opportunité probable, venant de quelqu’un qui n’est pas encore client et n’a pas été disqualifié, crée le contact par l’e-mail de celui qui a écrit (sans modifier ceux qui existent déjà) et la ligne dans Actions en attente — avec l’objet et le pourquoi, jamais le texte. Dans le transfert, le contact est l’auteur de l’original, jamais celui qui a transféré (sauf si l’original vient de votre entreprise et que celui qui a transféré est de l’extérieur) ; dans la réponse à une conversation, c’est celui qui a répondu ; et celui qui est déjà dans le tableau personnel de l’Admin ne reçoit pas une autre fiche. Dans le compte d’un membre, cela ne se produit pas tout seul (seule la ligne « e-mail reçu » du prospect de sa prospection dont la séquence est terminée entre dans l’historique de ce contact, comme la réponse de prospection) : il reçoit la notification, voit la liste et décide (le bouton Enregistrer le lead fait le même enregistrement, par sa décision). Les e-mails des 30 jours qui précèdent le démarrage, lus une seule fois, ne viennent jamais ici tout seuls.

En dehors de cette exception, pour mettre quelqu’un dans le CRM de l’organisation, la marche à suivre est délibérée : vous l’enregistrez à l’écran, vous importez une feuille de calcul, vous utilisez l’Enregistrer le lead de la liste des opportunités, ou vous le demandez à Orion.

Notes de réunion de n’importe quelle application. En plus de Gemini de Google Meet, entrent les notes et les résumés de Zoom, Fireflies, Otter, tl;dv, Read.ai, Fathom, Fellow et Teams, et tout résumé que vous transférez depuis votre e-mail. Ce qui décide n’est pas qui a envoyé, mais si les notes correspondent à une réunion réelle de votre agenda : le lien de la réunion identique à celui de l’événement, ou le début à 15 minutes ou moins et au moins un participant des notes parmi les invités. Un titre et un jour identiques ne suffisent que lorsque l’e-mail vient de l’application elle-même ou de vous. Deux réunions à la même heure sans participant pour trancher sont refusées, et les blocs personnels sans invités (Focus, Déjeuner) n’entrent pas en concurrence. Vous ne comptez pas comme participant commun : vous êtes présent à toutes vos réunions. Un titre identique un jour différent ne correspond pas, et les notes d’une réunion qui n’a pas encore eu lieu sont refusées. Les notes qui arrivent plus de 2 jours après la réunion sont refusées. Seul ce qui vient dans le corps de l’e-mail entre ; les liens de transcription qui exigent une connexion ne sont pas suivis. Chaque refus est comptabilisé avec son motif.

Réunion de l’agenda : où elle va. La réunion entre dans le CRM de l’organisation lorsqu’au moins un invité externe correspond à un contact de l’organisation ou au domaine du site d’une entreprise enregistrée — et elle est alors enregistrée avec son titre réel, pour celui qui a correspondu, et rattachée à la négociation de l’entreprise lorsque celle-ci est unique. Sinon, elle reste dans Relations (personnel). Si elle correspond aux deux, elle n’est enregistrée dans aucun : il reste un reçu, et c’est à vous de déplacer la personne vers un seul endroit. Un invité inconnu n’est jamais créé dans le CRM de l’organisation. Les comptes Google partagés par plus d’un utilisateur ne sont lus qu’une seule fois.

Un contact n’existe qu’à un seul endroit. Le CRM de l’organisation ou Relations, jamais les deux. L’enregistrement est refusé lorsque la personne est déjà dans l’autre, et il indique où elle se trouve ; le déplacement est votre geste.

Prospection interdite. Les personnes d’une entreprise qui est déjà cliente, qui est en pilote, qui utilise gratuitement ou qui est la maison elle-même ne reçoivent jamais d’approche à froid — ni par e-mail de SDR, ni par LinkedIn, ni par import. La protection porte sur l’entreprise, pas sur le statut de la personne.

Ce que le système modifie tout seul — et comment vous l’apprenez

Une fois par jour, au petit matin, un lead sans aucun contact depuis 60 jours est clôturé automatiquement. Deux choses que la phrase cache et qui valent plus qu’elle :

Un lead qui n’a jamais eu aucune activité enregistrée est clôturé au premier passage, aussi récent que soit son enregistrement. Le calcul regarde la dernière activité, pas la date à laquelle la personne est entrée. Si vous avez importé une liste aujourd’hui et que vous n’avez rien enregistré dessus, elle peut apparaître clôturée demain.

Celui qui est travaillé n’est jamais clôturé. Une séquence de prospection en cours compte comme un contact — la séquence est le point de contact.

Et rien de tout cela ne se passe en silence. Une alerte reste en haut du CRM, indiquant combien ont été clôturés et pourquoi, avec un bouton Annuler sur chacun (les huit premiers ; le reste apparaît sous la forme « et N de plus »), et une note dans la chronologie de chaque personne. L’alerte ne disparaît que lorsque vous cliquez sur J’ai compris.

La destination de cette clôture est toujours Clôturé, jamais Disqualifié — et la différence est voulue : clôturé veut dire « nous avons essayé, sans succès » ; disqualifié est un jugement de votre part selon lequel cette personne ne convient pas. La machine ne porte pas de jugement.

Contacts qui arrivent de l’extérieur

Le service client, l’agenda, Calendly et la Prospection enregistrent dans le CRM sans que vous ouvriez cet écran. Ce que chacun enregistre, et ce qu’il fait avec ceux qui y sont déjà :

Service client et agenda, par WhatsApp. Les contacts et les interactions naissent du service client, avec le résumé de ce qui a été traité — une interaction par conversation, pas une par message. L’exception est la conversation dans laquelle un document du script a été utilisé (un questionnaire, par exemple) : le résumé y laisse la place à une ligne fixe, sans ce que la personne a répondu, même après que le document a quitté le script — voir Appliquer un questionnaire par le numéro de service client. Dans le questionnaire appliqué par le bloc « Appliquer un questionnaire », le contact reçoit la ligne fixe « A répondu au questionnaire « X » (7 sur 8). Les réponses se trouvent avec le document des questions, dans 📋 Réponses. » et, parmi les questions que vous avez marquées, le nom, l’e-mail et l’entreprise que la personne a confirmés (dans une fiche qui existait déjà, le nom et l’e-mail deviennent une note à vérifier, et l’entreprise ne reste que dans Réponses). Le reste de ce que la personne a répondu se trouve avec le document des questions, dans 📋 Réponses, dans Connaissances, et supprimer le contact dans le CRM n’efface pas ces réponses — dans une demande de suppression, supprimez aux deux endroits. Celui qui écrit depuis un numéro qui n’est pas encore dans le CRM devient un nouveau contact ; celui qui prend rendez-vous entre de la même façon, avec le téléphone depuis lequel il a écrit. Celui qui y est déjà, par le numéro exact, apparaît dans sa propre chronologie et n’est ni enregistré à nouveau ni modifié — ce qu’il dira de différent devient une note dans la fiche, à vérifier. Le nom et le téléphone dictés lors de la prise de rendez-vous ne rattachent pas la personne à une fiche qui existe déjà : un homonyme devient une nouvelle fiche, et la paire apparaît dans Doublons pour que vous décidiez.

Instagram. Par Instagram, Orion n’écrit pas encore dans le CRM : celui qui écrit par là ne devient pas un contact — même pas lorsqu’il prend rendez-vous, qui entre dans l’agenda et dans la feuille de calcul sans fiche.

Calendly. Ce que la personne saisit dans le formulaire de Calendly ne modifie pas un contact qui existe déjà et ne s’y rattache pas : chaque rendez-vous venant de là entre dans le CRM comme une nouvelle fiche, avec le téléphone noté comme communiqué et non vérifié. Lorsque l’e-mail ou le nom sont ceux de quelqu’un que vous avez déjà, la paire apparaît dans Doublons et vous fusionnez ; si seul le téléphone coïncide, la paire n’apparaît pas : le téléphone saisi reste dans les notes de la nouvelle fiche et n’entre pas dans la comparaison. Quelle question du formulaire devient le téléphone est indiqué dans Vous utilisez déjà Calendly ?.

Feuille de calcul de la Prospection. Celui qui est déjà dans le CRM est trouvé uniquement par l’e-mail exact et n’est pas modifié par la feuille de calcul — un homonyme dans la liste devient un nouveau contact, et n’écrase jamais le nom, l’e-mail ou la relation de celui que vous avez déjà. La seule chose que la feuille de calcul remplit chez celui qui existe déjà est le pays, lorsqu’il est vide (sans pays, la personne n’entre pas en séquence) ; un pays déjà enregistré n’est pas remplacé.

Réponses de la prospection. Lorsque quelqu’un répond à un e-mail de la prospection, l’historique du contact enregistre que la réponse est arrivée, avec l’intention dans la langue du tableau de bord et l’objet ; le texte reste dans la liste des réponses, dans Orion → Prospection. Sur LinkedIn, la réponse est également enregistrée dans l’historique du contact.

Doublons

Lorsque vous enregistrez quelqu’un qui existe déjà avec cet e-mail ou ce téléphone, l’écran vous avertit avant d’enregistrer et vous donne les deux issues : mettre à jour le contact existant ou créer quand même.

Il y a en outre l’écran Doublons, qui regroupe les doublons probables en trois niveaux — Haute certitude (même e-mail et téléphone en commun), Possible et Même nom. On peut fusionner un groupe à la fois, et un bouton fusionne d’un coup ceux de haute certitude. À la fusion, l’historique est conservé.

Le téléphone se compare par le numéro complet. Deux contacts tombent dans le même groupe lorsqu’ils ont le même numéro — pays, indicatif et numéro —, et le même portable brésilien écrit avec et sans le neuvième chiffre compte comme un seul. Il vaut la peine de résoudre ces paires : tant qu’un numéro est dans deux fiches, le service client ne salue pas par son nom celui qui écrit depuis ce numéro, parce qu’il n’y a pas moyen de savoir laquelle des deux est la personne.

Ce qui vient de l’extérieur naît séparé. Celui qui écrit à votre ligne de service client, prend rendez-vous ou arrive par Calendly n’est jamais rattaché à un contact existant par le nom, par l’e-mail ou par un téléphone qu’il a saisi — seulement par le numéro depuis lequel il a écrit. Le reste devient une nouvelle fiche, et c’est sur cet écran que les paires apparaissent (même e-mail dans Possible, homonymes dans Même nom) pour que vous décidiez s’il s’agit de la même personne. Le téléphone que la personne a saisi ou dicté reste dans les notes de la nouvelle fiche, comme « communiqué (non vérifié) » : s’il est bien le sien, vous l’enregistrez dans le champ de téléphone. Lorsque le numéro est venu sans l’indicatif du pays et qu’il n’est pas possible de savoir de quel pays il est, la note garde le numéro tel qu’il a été écrit : Orion ne complète pas le pays de lui-même. Le lead qu’Orion enregistre tout seul — dans une routine, ou en regardant votre boîte de réception — suit la même règle : il n’utilise une fiche qui existe déjà que lorsque l’e-mail est exactement le sien — ou, si le lead n’a pas d’e-mail, lorsque le téléphone est exactement celui d’un seul contact qui est encore un lead ou que vous avez déjà disqualifié —, et sans rien y modifier ; un homonyme devient une nouvelle fiche et apparaît ici. Si le téléphone communiqué est celui d’un client (ou de n’importe quel contact qui n’est ni lead ni disqualifié), le lead devient lui aussi une nouvelle fiche : la ligne dans Actions en attente et le Disqualifier s’y trouvent, et le client reste tel qu’il est, sans rien dans l’historique. Lorsqu’il n’y a ni e-mail ni fiche trouvée par le téléphone, Orion revient à la fiche qu’il a lui-même ouverte pour ce lead — reconnue par le téléphone communiqué ou, sans téléphone, par le nom — au lieu d’en ouvrir une autre à chaque message. C’est pour cela que celui que vous avez disqualifié ne revient pas dans les Actions en attente. Ce retour ne vaut que tant que la fiche est celle d’un lead ou de quelqu’un que vous avez disqualifié : si ce lead est déjà devenu client (ou a n’importe quelle autre relation qui n’est ni lead ni disqualifié — Clôturé, par exemple, dans le CRM de l’organisation), le message suivant sans e-mail, avec ce téléphone ou ce nom, devient une nouvelle fiche — la ligne dans Actions en attente et le Disqualifier s’y trouvent, et la fiche du client reste telle qu’elle est, sans rien dans l’historique. Lorsque le nom est le même, les deux apparaissent ici dans Même nom, pour que vous décidiez s’il s’agit de la même personne. Par le nom, Orion reconnaît encore celui que vous aviez déjà disqualifié : s’il y a un seul contact disqualifié portant ce nom, sans e-mail (et qui n’est pas d’une autre entreprise, lorsque le lead indique l’entreprise), le message reste dans son historique et aucune ligne nouvelle n’apparaît. En dehors de cela, le nom n’atteint jamais celui qui est déjà dans le CRM : un client, ou un lead encore ouvert, portant le même nom reste tel qu’il est. Et, dans les rares cas où Orion ne parvient pas à valider le numéro depuis lequel la personne a écrit (formats anciens de certains pays), le numéro reste aussi dans les notes, comme « numéro WhatsApp depuis lequel il a écrit (non validé) » : cette personne n’est pas saluée par son nom dans les conversations suivantes, mais elle continue à voir et à annuler le rendez-vous qu’elle a elle-même pris.

Vous pouvez aussi marquer un groupe comme Pas un doublon, et la suggestion cesse d’apparaître. Sachez une chose avant de cliquer : cela n’a pas de bouton retour. La décision est enregistrée et il n’existe, aujourd’hui, aucun moyen de l’annuler depuis l’écran.

Deux signaux de refroidissement qui ne se mélangent pas

Le CRM sépare deux choses que presque tout le monde mélange, et les mélanger est ce qui fait mentir un tableau de bord des ventes :

🕒 Négociation à l’arrêt — un processus ouvert sans engagement fixé et sans activité réelle depuis 14 jours ou plus : aucun message, réunion ou note (une modification de champ ne compte pas). L’étape n’a pas d’importance ; une négociation avec une réunion fixée est vivante même si elle ne bouge pas d’étape. C’est le même signal que celui de l’écran, du message du matin et du rapport — une seule définition. Il s’agit d’une affaire qui refroidit.

💤 Lead sans contact — quelqu’un qui n’a pas de négociation ouverte et avec qui personne n’a parlé au cours des 30 derniers jours (dans la plupart des cas, jamais). Il s’agit d’une file de prospection à l’arrêt, pas d’une affaire perdue. Ceux dont la prospection est en cours restent en dehors, et l’écran déclare combien ils sont.

Il y a aussi la ⚠️ négociation sans responsable : une affaire ouverte que personne ne porte.

Par Orion, sans ouvrir l’écran

En le demandant en langage normal, il : trouve une personne par son nom, son téléphone ou son e-mail ; enregistre une activité dans sa chronologie ; lit ce qui s’est déjà passé (« où en est-on avec Ricardo ? » — jusqu’aux 20 activités enregistrées les plus récentes, et il dit quand il y en a de plus anciennes) ; crée ou met à jour un contact ; fixe la date du prochain contact avec une note sur ce qu’il faut dire et une cadence de répétition ; liste qui arrive à échéance aujourd’hui ; enregistre d’un coup plusieurs points de contact d’une conversation entière ; et résume votre pipeline.

Les deux tiroirs, et qui ouvre chacun. Quand vous demandez à Orion dans votre conversation directe, il cherche dans le CRM de l’organisation et dans votre tableau personnel, et il dit d’où vient chaque personne — « celui-là est à vous », « celui-là est à l’entreprise ». En groupe, dans un run d’AI worker ou dans l’accueil d’un visiteur, il voit uniquement le CRM de l’organisation. Un contact personnel est à vous et à votre Orion, et à personne d’autre.

Faire passer un contact personnel à l’entreprise est une demande de votre part, en une phrase : « passe Ricardo dans le CRM de l’entreprise ». Le contact part avec son historique, et le chemin est à sens unique — il n’existe pas d’outil pour le ramener, car retirer à l’entreprise un contact qui est devenu le sien n’est pas une décision qu’une conversation doive prendre.

Les chiffres du résumé sont calculés par le système, pas par le modèle — il raconte ce que la base de données a renvoyé, et il n’invente aucun chiffre.

Au sujet de la date du prochain contact, une règle qui évite la frustration : après que vous approuvez et que le message part, la date avance toute seule — avec cadence, elle saute à N jours plus tard ; sans cadence, elle disparaît. Mais cela ne vaut que si la date était déjà arrivée. Un message envoyé avant le jour prévu ne touche pas au rappel.

Sans abonnement, l’écran du CRM reste entier — contacts, entreprises, négociations, la prévision, les Actions en attente et les doublons. Ce qui s’arrête, c’est ce qui utilise l’IA : demander à Orion, dans la conversation ou dans Ask Orion ; le résumé des groupes 🟢, qui se limite à l’enregistrement de présence ; et, dans la prospection, la rédaction et la lecture des réponses — voir Prospection et Sans abonnement.

Limites honnêtes

• Orion ne touche pas à l’entonnoir. Ouvrir, changer d’étape et fermer un processus sont vos actes, sur l’écran. Il lit le tableau et commente ; celui qui déplace, c’est vous. La seule exception est Confirmer le lead, qui ouvre une Vente.
• Il ne voit pas le rôle dans la décision. Décideur, influenceur et utilisateur ne font pas partie des champs qui lui parviennent, donc « qui décide chez Acme ? » n’est pas une question à laquelle il répond à partir du CRM. Sur l’écran, c’est bien là.
• Il n’étiquette personne. Les étiquettes de segment sont enregistrées par l’importation et par les écrans de prospection, pas par la conversation.
• Enregistrer une activité en citant un nom qui n’existe pas l’enregistre quand même, sans propriétaire. L’activité entre dans l’onglet Activités et compte dans les chiffres, mais elle n’apparaît dans la chronologie de personne. Vérifiez le nom, ou demandez-lui de trouver d’abord le contact.
• Dans l’enregistrement manuel, vous choisissez parmi quatre types — note, appel, e-mail et réunion. WhatsApp, la voix et LinkedIn entrent par l’enregistrement automatique ou en le demandant à Orion.
• Le CRM de l’organisation n’est pas supprimé quand vous supprimez votre agent. Ce qui part, c’est votre CRM personnel. Le registre de l’entreprise appartient à l’organisation, et il lui appartient tant qu’elle existe.